Quelle: https://www.reddit.com/r/gifs/comments/69n3nu/storm_timelapse/

Reagieren, bevor der Sturm losbricht. #Schnelligkeit ist das wichtigste Mittel gegen #Shitstorms

Mal trifft es Privatpersonen, mal Unternehmen, mal Parteien: Shitstorms sind fast so alt wie das Internet. Und sie helfen dabei, es zu verstehen: Die entfesselte virtuelle Massenerregung zeigt die Macht und die Möglichkeiten sozialer Netzwerke und offenbart gleichzeitig einen Einblick in die Abgründe des Internets. Deshalb beschäftigt sich der Jahrgang 2016 in einer Serie genauer mit dem Phänomen Shitstorm. In Teil zwei zeigt Johannes Zimmermann, wie Unternehmen auf Shitstorms reagieren sollten – und wie besser nicht.

Es ist die einzige Möglichkeit, dem großen Spott noch zu entkommen. Die einzige Chance, einen Shitstorm noch im Keim zu ersticken: Eine schnelle Reaktion. Gewinnt ein Hass-Posting oder ein kritischer Kommentar an Reichweite, wird er oft gelikt oder sogar geteilt, dann muss unbedingt gehandelt werden. Und zwar innerhalb von wenigen Stunden, wenn nicht gar Minuten.

Wenn aus anfänglich 100 Reaktionen (also Likes oder Shares) in der Zwischenzeit schon 5000 geworden sind – und das geht im Netz bekanntlich äußerst schnell – dann ist der „Point of no return“ vermutlich schon überschritten. Die weitere Ausbreitung lässt sich nicht mehr eindämmen, der Beitrag geht viral und das Image der betroffenen Seite leidet.

Nur wer innerhalb von kürzester Zeit auf populäre Hassreden eingeht, hat eine Chance, Ihnen die Kraft zu nehmen, immer mehr Nutzer zu erreichen. Gut aufgestellte Unternehmen und Organisationen betreuen ihre Social media Kanäle daher inzwischen 24/7, rund um die Uhr.

„Reagieren Unternehmen [auf öffentliche Kritik] schlecht oder gar nicht riskieren sie insbesondere in den Social Media eine Eskalation“, schreiben Experten der Social Media Think Unit an der Technischen Universität Berlin in einer Abhandlung. Das kann dann zum Beispiel so aussehen:

Das ist nicht gerade im Sinne des Discounters. Das Socialmedia-Team des Unternehmens hat gleich zwei Fehler gemacht. Es hat viel zu spät reagiert. Im Social web passieren die Dinge im Sekundentakt. Aldi hat es in diesem Fall nicht geschafft, den Beitrag frühzeitig als relevant einzuschätzen und zu beantworten. Und auch als die Kritik im Netz ungemeine Zustimmung fand, reagierte Aldi vorerst nicht. Zehntausende Menschen haben den Beitrag gelesen, geliket und geteilt, bevor das Unternehmen reagiert hat. Einen zweiten großen Fehler haben die Verantwortlichen gemacht, als sie den Beitrag verborgen haben. So haben sie den Kritikern eine neue Angriffsfläche geboten und sich verletzlich gezeigt. Solche Reaktionen werden von der Community als feige betrachtet. Die Position der Kritiker wird dadurch weiter gestärkt. Im Fall des Aldi-Steaks haben die Verantwortlichen scheinbar nicht einmal versucht, dem Shitstorm entgegen zu wirken oder ihn aufzuhalten. Wie es besser geht, zeigt folgendes Beispiel:

Der Konzern hat in diesem Fall getan, was er konnte. P&G hat den Hinweis aus der Community ernst genommen und entsprechende Maßnahmen ergriffen. Und das innerhalb kürzester Zeit. Diese Kombination aus schneller und wertschätzender Reaktion ist entscheidend, sagt auch die Technische Universität Berlin. Für Kritiker gibt es – zumindest im Ariel-Storm – keine Angriffsfläche mehr.

Das schnelle Eingreifen des Social media Teams hat sich gelohnt: Der Sturm ist überschaubar geblieben und hat sich schnell gelegt. Der Imageverlust ist minimal.

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